Conţinut
Locul unde produsele sunt cumpărate sau consumate poate avea un efect asupra percepției clientului asupra valorii și calității produsului. Același lucru este valabil și pentru locurile în care serviciile sunt disponibile. În timp ce unele produse și servicii se află în situații necorespunzătoare sau fără descriere, pentru multe altele, este esențial să avem o înțelegere a efectului pe care mediul fizic îl poate avea asupra percepției consumatorilor.
Efecte asupra produselor
Mediul fizic poate exercita o influență notabilă asupra comportamentului și percepției consumatorilor, deși această influență este mai puternică în unele produse și servicii decât în altele. Produsele generice cu o valoare simbolică mică sau stare (de exemplu, agrafe de hârtie) sunt mai predispuse să fie evaluate pentru factori intrinseci, cum ar fi costul, în timp ce produsele cu prestigiu ridicat (de exemplu hainele de designer) de proprietățile locului de vânzare, care ar putea transmite o anumită aură.
Efectele asupra serviciilor
Efectul mediului asupra consumatorilor este chiar mai puternic pentru serviciile cu interacțiuni, cum ar fi absența unui produs fizic, unde clientul va evalua detaliile privind calitatea serviciilor oferite. Unele servicii sunt mai afectate de aceasta decât altele. Acelea în care clienții au o interacțiune mică sau deloc cu site-ul (cum ar fi curățarea chimică sau dezvoltarea fotografiilor) sunt mai puțin afectate de servicii cu interacțiuni lungi cu clienții (cum ar fi restaurantele).
Mecanisme de influență
Există trei căi principale în care mediul poate afecta comportamentul de cumpărare. În primul rând, acest lucru poate atrage atenția făcând, de exemplu, un magazin sau un restaurant distinct prin design, culoare, mișcare sau sunet. În al doilea rând, mediul poate deveni sugestiv, transmițând semnale subtile (sau nu subtile) despre produsul sau serviciul oferit. De exemplu, lumina scăzută și candelabrele vor arunca consumatorul într-o experiență luxoasă de lux. În cele din urmă, mediul poate sugera eficient, cu culoare, miros și sunet, invocând reacții viscerale care vor influența probabilitatea de cumpărare.
Administrarea semnelor
Mediul fizic nu este o fațadă. Consumatorii care nu au încercat înainte un anumit produs sau serviciu se vor comporta ca detectivi și vor căuta informații, construind, în mod conștient sau inconștient, așteptările lor despre ceea ce nu pot vedea în funcție de ceea ce văd, cu împrejurimile mai frumoase asociate, de obicei, credibilitate. De exemplu, atunci când vizionați podele neglijent într-un restaurant, un consumator poate suspecta că bucătăria este la fel de dezorganizată, chiar și fără să o vadă. De asemenea, scaunele uzate în holul unei firme de investiții ar putea să nu transmită o idee despre stabilitatea financiară.