Conţinut
În industria hotelieră, serviciile excelente și consistente reprezintă un factor-cheie pentru succes, astfel încât procedurile standard de operare, sau POP-urile, joacă un rol atât de important.
identificare
Procedura standard de operare a unui hotel stabilește politica și protocoalele instituției într-o manieră scrisă și ușor accesibilă pentru angajați, care constă, în general, în trei părți: scopul sau scopul, rezultatele clar stabilite și așteptate; procedura sau ghidul pas cu pas pentru a face față acestei sarcini; și resurse, inclusiv personal, manageri, baze de date și alte referințe.
funcție
Scopul procedurii standard de operare a hotelului este de a îmbunătăți experiența oaspeților, care se realizează prin educarea personalului hotelier pentru a face față unei situații în cel mai bun mod posibil, de la audierea plângerilor clienților la manipularea furtunurilor de incendiu. Prin crearea unei structuri de oaspeți consecvente și bine gândite, hotelul poate asigura o experiență bună a oaspeților săi.
tipuri
Hoteluri pot folosi diferite tipuri de proceduri standard de operare.
Procedurile cu instrumente sunt axate pe sarcinile specifice pe care angajații ar trebui să le trateze zilnic, cum ar fi o problemă de checkout târzie sau temperatură, precum și circumstanțe rare, cum ar fi alarmele de incendiu sau zgomotele de ridicare.
Regulile de procedură ajută angajații să se ocupe de situații potențial complicate prin explicarea comportamentului acceptabil (dacă un angajat acceptă un sfat pentru oaspeți?) Și, de asemenea, se ocupă de zone mai sensibile, cum ar fi semnele pe care cineva le-a fumat într-o cameră în care este interzisă sau o carte de credit refuzată.
Procedurile de lucru evidențiază în mod clar rolul și responsabilitățile angajatului față de hotel, astfel încât așteptările să fie clare.
beneficii
Potrivit HVS (engleză pentru "Global Hospitality Services"), o organizație concentrată care deservește industria hotelieră și de agrement, procedurile standard de operare beneficiază de hoteluri în mai multe moduri.
Pentru că este o industrie competitivă, POP asigură că hotelul își îndeplinește promisiunile făcute în publicitatea sa și asigură că oaspeții au același tratament de fiecare dată când se întorc la hotel. De asemenea, aceștia pot ajuta angajatorii să cunoască vacanțele viitoare, deoarece fiecare loc de muncă este clar delimitat și îi ajută să evalueze performanța angajaților.
consideraţii
Procedura standard de operare poate dura până la trei luni pentru a fi gata, deoarece pentru a fi de succes trebuie să fie testată și evaluată pe scară largă și chiar mai bună atunci când angajații ajută la crearea acesteia.